Helpdesk (GLPI)

É o canal para registro de incidentes e problemas recorrentes do uso do sistema. Por meio deste serviço são cadastrados os chamados pelo usuário. Para criar e gerenciar chamados acesse o link: http://helpdesk.ifpr.edu.br/

Acesso ao Helpdesk

Para abrir um chamado, acesse o link http://helpdesk.ifpr.edu.br/ Ao carregar a página o usuário deve informar o mesmo Login e Senha previamente cadastrados para os Sistemas SIG.

Se você ainda não tem login e senha, nos Sistemas SIG, faça o autocadastro na página inicial do Sistema SIPAC, SIGRH ou SIGAA, conforme as orientações no link abaixo:

AUTOCADASTRO - SISTEMA SIG

Se realmente for necessário abrir um chamado, solicite que a Progepe ou o GT Pessoas de seu Campus realize a abertura para você.

Uso do Helpdesk (GLPI)

A ferramenta de helpdesk é o GLPI. É uma solução francesa para gestão de serviços, gratuita e de código aberto.

Apresentação da página:

Abertura de Novos Chamados

A abertura de chamados deve ser realizada pelo usuário, no caso de incidente, e pela PROGEPE/ GT Pessoas no caso de requisição de permissões. A implantação de uma permissão pode levar até 48h após a interação da Seção de Atendimento reportando a ação. No momento da abertura de um novo chamado a Seção de Atendimento receberá um aviso (e-mail) informando a criação deste.

Para criar novos chamados:

• Clique em “Cria um Chamado”:

• Preencha os dados solicitados:

TIPO: Caracterize o chamado, informando se é incidente ou se é uma requisição. Exemplo: se for uma solicitação de permissões, é uma requisição; se for uma soliciotação reportando mensagem de erro, é um incidente.

CATEGORIA: Define a categoria do incidente ou da requisição. Exemplo: Se for uma solicitação de acesso ao SIPAC, selecione a categoria SIPAC.

LOCALIZAÇÃO: Neste campo informe a localização de onde vem o chamado. Exemplo: REITORIA, CAMPUS PITANGA, etc.

OBSERVADORES: Neste campo é possível adicionar outros servidores que você quer que acompanhem este chamado. O sistema permite digitar apenas o email, se for o caso.

TÍTULO: Cadastre um título para o chamado, de modo que ele já adiante de que se trate o chamado. Exemplo: “CERTIDÃO NEGATIVA PATRIMONIAL INCORRETA - TRANSF. DE BENS INCOMPLETA”

DESCRIÇÃO: Neste campo descreva de forma clara, objetiva e detalhada o sistema, a situação, o servidor e o problema que deram origem ao incidente/requisição.

ARQUIVO: É possível anexar print de telas, além de outros documentos para ajudar a dna detecção do problema. Para solicitação de permissões e/ou chefia ou é obrigatório anexar a Portaria publicada no DOU.

Após o Preenchimento, clique em “Adicionar”.

Acompanhamento de Chamados

A Seção de Atendimento deve realizar a análise do chamado e interagir com o usuário. A Seção de Atendimento, durante o atendimento, pode solicitar descrição mais detalhada ou o envio de mais informações para melhor entendimento da solicitação. Cada vez que a Seção de Atendimento cadastrar uma interação, o status do chamado será alterado, o que dispara um aviso (e-mail) informando essa interação. A Seção de Atendimento pode subir o chamado para atendimento em segundo ou até terceiro nível, quando for necessário avaliar com mais detalhes e nos casos de correção de erros detectados.

Acompanhamento do Chamado:

• Para interagir no chamados, faça a busca do chamado, clicando nas opções da tela:

• O sistema vai mostrar a lista de chamados:

• Clique no título do chamado:

• Para registrar uma interação, clique em “Processando chamado”:

• Cadastre a interação como “Acompanhamento”:

Clique na opção ADICIONAR para registrar o acompanhamento. Este procedimento enviará um email automático para a Seção de Atendimento.

Finalização do Chamado

Uma vez solucionado, o chamado será finalizado. O usuário então deverá preencher o status de validação global, ou seja, a aprovação do chamado.

Regras de Atendimento

1. Para cada assunto deverá ser criado um chamado novo;

2. Não use um chamado de um assunto para solicitar a correção de outro;

3. Não cadastre um chamado para mais de um assunto;

4. Evite cadastrar descrições EM MAIÚSCULAS. Use de maneira discreta, apenas para destacar alguns pontos importantes;

5. Lembre-se de que a mensagem escrita nunca fica tão definida quanto uma conversa. Procure descrever o mais detalhadamente possível seu incidente/requisição.

6. Desacatar funcionário público no exercício da função ou em razão dela continua a ser crime, conforme previsto no artigo 331 do Código Penal.

helpdesk.txt · Última modificação: 2018/08/08 16:09 por luciana.wistuba
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